【理不尽なクレームを「最高の武器」に変える】全責任を負うプレッシャーを「面白さ」に変換する思考法
昨日は、指揮者としての重圧を「家族との焼肉」で最高のエネルギーに変換し、10点満点の一日を締めくくるお話をお届けしました。心身ともにリフレッシュして迎えた今朝。しかし、現実はそう甘くはありません。
視界を遮るほどの濃い霧の中、現場へ向かう足取りは少し重め。
「昨日の幸せな余韻を、一瞬で吹き飛ばすような出来事」が待っていたからです。
仕事に責任を持てば持つほど、避けては通れない「理不尽なクレーム」や「予期せぬトラブル」。今日は、そんな外部からのノイズを、自分の成長とビジネスの強みに変える「プロの心得」を紐解きます。
霧の中の格闘と、夕暮れの「後出しジャンケン」
今日の現場は、多数のスタッフと大型車両が入り乱れる大規模な道路舗装。
朝からダンプの故障というトラブルに見舞われましたが、そこは百戦錬磨の経験でカバー。現場の指揮官として、複雑なパズルを解くように工事を進行させていきました。
しかし、一息ついた夕方に鳴り響いた電話が、私の心を波立たせます。
相手は役所の担当者。内容は、以前完了した工事に対する「段差が気になる」というクレームでした。
技術的に言えば、その設計でその仕上がりになるのは物理の法則上、当然のこと。
「そんな細かいことを言うなら、最初からこの設計にするなよ……」
喉元まで出かかったその言葉を飲み込み、私は冷静に「次の一手」を考え始めました。
全責任を負う経営者という立場は、こうしたストレスがダイレクトに自分に帰ってきます。
でも、夜に家族と食卓を囲み、娘たちが一生懸命に九九の「9の段」を暗唱する姿（昨日からの成長！）を見ていると、ふと気づいたのです。
「やめたらこのストレスは消える。でも、この『面白さ』も消えてしまうんだな」
「逃げられない責任」を「楽しさ」に変える3つの視点
理不尽な要求や、重すぎる責任に押し潰されそうになったとき、明日から思い出してほしい「考え方のコツ」です。
クレームは「ビジネスの境界線」を引くチャンス
技術的な限界を無視した要求に、ただ謝ってはいけません。「これ以上は物理的に不可能であり、この前例を作ると全体の不利益になる」というプロとしての根拠を提示すること。それは「自分の価値を守るための防衛線」を引く作業です。毅然とした態度は、巡り巡って信頼に変わります。
「お金とエネルギー」は循環させてこそ価値がある
今日、私が再確認したのは「金は止まっていてはいけない、回らなければいけない」という真理。ストレスも同じです。自分の中に溜め込まず、新しい人材への投資や、未来のビジネスモデル（個人のプロを繋ぐネットワーク）を空想するエネルギーに変換しましょう。「滞留は腐敗、循環は成長」です。
「猫がネズミを飾る」ような自己満足を捨てる
名刺や資料のデザインを凝りすぎることを、私は「猫が捕ったネズミを飾るようなもの（自己満足）」と呼んでいます。本質はそこではありません。「誰が、何をして、どう助けてくれるのか」。仕事の目的を常にシンプルに保つことで、余計なプライドによるストレスを削ぎ落とすことができます。
明日は、1年半越しの「宿題」にケリをつける日
「パパずるい！私もそれが食べたかった！」
娘からの可愛らしい嫉妬に、今日の仕事のイライラがすべて溶けていきました。
ビジネスの荒波で揉まれても、最後に戻る場所がある。それだけで、明日もまた戦える気がします。
さて、明日は「もう1年半も経っている（！）」と突っ込まれた、事務・家事のマニュアル作成にようやく着手しようと思います。
現場を回すのは得意でも、身近な「仕組み化」は意外と後回しにしがち。
皆さんも、ずっと気になっている「後回しの宿題」はありませんか？
明日、私と一緒に一歩だけ進めてみませんか。
それでは、また明日！
